La escritura de procedimientos (1 parte)

Leyendo el Discurso instruccional de Adriana Silvestri volví a reflexionar sobre la dificultad que presenta la escritura de procedimientos en las empresas. Es común encontrar personas que dominen a la perfección el conocimiento sobre cómo hacer una tarea, y que sin embargo, a la hora de transmitirlo o de redactar un procedimiento no puedan hacerlo adecuadamente.

Haciendo historia, la transmisión de un saber u oficio es algo que durante siglos se hizo a través de un discurso instruccional (oral) –de padres a hijos o de maestro a aprendiz – y del entrenamiento en la ejecución de tareas que se iban haciendo más complejas a medida que se avanzaba en el proceso de aprendizaje.

Así, palabra y acción (comprensión y repetición) estaban íntimamente relacionadas en un período de tiempo especial (Todos recordamos infinidad de películas que tratan este tema, entre ellas Karate Kid). Pero hoy en día, los entrenamientos son más cortos, más intensivos y deben confiar más, por lo tanto, en la efectividad de la palabra. En el caso de los procedimientos, se espera que estos permitan a cualquier operario que lo lea hacer la tarea en cuestión de manera idéntica.

Más allá de las diferencias que existen entre un aprendizaje formal y uno informal, entre una receta de cocina y un procedimiento en una fábrica, hay algo que comparten:

“Un rasgo común a todas las variedades de instrucción … es que se trata de un discurso orientado a la ejecución práctica de acciones. Esta propiedad es exclusiva de los textos procedurales, y los distingue de todos los demás tipos: se los lee para ejecutar una tarea. (Dixon, 1987).
…La finalidad del texto instruccional consiste en lograr que el destinatario desarrolle determinadas conductas, acciones o adquiera conocimientos que no posee. Para alcanzar esta finalidad, la instrucción se configura como un discurso directivo: debe organizar y controlar los procesos mentales y actividades del destinatario por medio de prescripciones sistemáticas y ordenadas.” (Silvestri, 16)

Me interesa, particularmente, la última frase. Cuando dice “la instrucción debe organizar y controlar los procesos mentales y actividades del destinatario”, saca a la luz la dificultad mayor con la que se encuentran las personas al escribir procedimientos: ¿cómo garantizar que el lector entienda lo que debe entender (ya no se trata de lo que yo quiero que entienda) para actuar de la manera en que debe actuar? ¿Cómo controlar los sobreentendidos? ¿Cómo prever la dificultad o duda de nuestro lector?

Esta dificultad involucra tanto lo que se dice (el contenido de la instrucción) como la manera en que se lo dice (la instrucción como acto de habla). Así, entonces, lo primero que debo discernir es, como siempre, qué información transmitir. En el caso de un procedimiento, habrá que determinar cuál es la secuencia de acciones que deben ejecutarse para alcanzar el objetivo de la actividad.

Esto, que a primera vista nos parece obvio y fácil de resolver, es el primer gran escollo con el que se encuentra todo escritor de procedimientos. ¿Cómo descomponer un proceso total en una secuencia de acciones esenciales, necesarias y encadenadas?
Continuará...
Adriana Silvestri, Discurso instruccional
Oficina de Publicaciones, CBC, Universidad de Buenos Aires, 1995